Wie gut funktioniert unsere Rolle als Brückenbauer zwischen Seminaranbietern und Weiterbildungssuchenden? Wo gibt es noch Optimierungsbedarf? Nach zwölf Jahren kursfinder.de, in denen unser Portal stetig gewachsen ist, war es für uns an der Zeit für eine Qualitätskontrolle. Kommen die Informationsanfragen, die auf unserer Seite gestellt werden, bei den richtigen Ansprechpartnern unserer Kunden an? Landen sie vielleicht sogar im Spam? Wie steht es um die Rückmeldungskultur?
Warum betreiben wir Mystery Shopping?
Bei unserem Mystery-Shopper-Projekt geht es uns darum, eine handfeste Grundlage zu gewinnen, um unsere Prozesse für alle Seiten – für Sie als Weiterbildungsanbieter gleichermaßen wie für unsere Portalnutzer:innen – zu optimieren und auf beiden Seiten realistische Erwartungshaltungen zu kommunizieren. Unsere Partnerseiten in Frankreich und Dänemark betreiben seit einigen Jahren regelmäßig Mystery Shopping und konnten dadurch die Qualität der Leadverarbeitung deutlich steigern.
Ergebnisse und Bilanz
Viel Spielraum nach oben gibt es bei der Qualität der Leadverarbeitung der kursfinder.de-Kunden jedoch nicht: Unsere Tipps zum richtigen Umgang mit Informationsanfragen werden von der Mehrheit unserer Kunden befolgt. Von den 245 Kunden, denen wir im Erhebungszeitraum eine Informationsanfrage gestellt haben, haben sich 215 Kunden zurückgemeldet – rund zwei Drittel sogar innerhalb eines Tages (s. Abbildung rechts).
Die 157 Kunden, die innerhalb eines Tages auf die Informationsanfrage reagiert haben, haben wir noch einmal genauer beleuchtet: Fast 75 Prozent von ihnen haben sich innerhalb von vier Stunden beim potentiellen Lead gemeldet (s. Abbildung links).
Zum Hörer greifen – die persönliche Kontaktaufnahme
Welchen Kommunikationskanal wählen unsere Kunden, um mit Kursinteressenten in Kontakt zu treten? Telefon und E-Mail halten sich hier nahezu die Waage (s. Abbildung links unten). Auffällig ist, dass vor allem jene lieber zum Hörer greifen, die sehr schnell – innerhalb eines Tages –auf Informationsanfragen reagieren. Liegt der Eingang der Anfrage länger als einen Tag zurück, tendieren die Teilnehmer unserer Erhebung eher zu einer Rückmeldung per E-Mail (s. Abbildung rechts unten).
Wie gut ist jedoch die Qualität der Rückmeldung? Wird der/die Weiterbildungsinteressierte persönlich angesprochen? Kann er/sie auf der Grundlage eine Entscheidung für oder gegen den Kurs treffen? Sind in der Rückmeldung Informationen zum angefragten Kurs und zur Anmeldung enthalten? Gibt es eine:n konkrete:n Ansprechpartner:in für weitere Fragen? Oder erhält man eine allgemeine Infobroschüre oder eine automatisierte E-Mail auf die Anfrage?
All diese Kriterien haben wir in unsere Auswertung zur Qualität der Rückmeldung einfließen lassen – mit erfreulichem Ergebnis: 86 Prozent aller Rückmeldungen beim Mystery Shopping wurden mit hoher Qualität ausgewertet (s. Abbildung rechts).
Online oder Präsenz hat keinen Einfluss auf die Reaktion
Um beim Mystery Shopping sowohl Online- als auch Präsenzveranstaltungen zu berücksichtigen, haben wir beide Trainingsformen im gleichen Verhältnis in die Auswahl der Kurse für unsere Testanfragen miteinbezogen. Was die Rückmeldung und Reaktionszeit auf die Anfragen anbelangt, konnten wir keinen Unterschied zwischen Anfragen für Online- und welchen für Präsenzkurse ausmachen. Auch hinsichtlich der beiden Persona, in deren Namen wir die Testanfragen gestellt haben, konnten wir keine Unterschiede bei der Bearbeitung feststellen.
Zur Erhebung
Zur Erhebung haben wir 245 Kunden unseres Portals im Zeitraum vom 28. Februar bis 18. April 2023 je eine Informationsanfrage im Namen einer unserer beiden Personas (eine weiblich, eine männlich, mit gleicher Telefonnummer und ähnlicher E-Mail-Adresse) gestellt. Der Wortlaut war in allen Testanfragen identisch.
Die Anfragen wurden nur dienstags und mittwochs zwischen 9 und 10.30 Uhr verschickt, um den Kunden gleiche Voraussetzungen zur Rückmeldung einzuräumen. Bei der Auswahl der angefragten Kurse haben wir eine der günstigsten Weiterbildungen des jeweiligen Anbieters ausgewählt. Neukunden haben wir beim Mystery Shopping bewusst außen vor gelassen.
